Panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer: ang mga pangunahing tampok at mga rekomendasyon

Service sa iba't-ibang mga sektor ng serbisyo ay nagbibigay ng partikular na paglalapit sa mga customer. May mga parehong pangkalahatang mga panuntunan para sa mga opisyal na komunikasyon, at mga pinasadyang mga diskarte ng negosyo komunikasyon. Bilang pagsasanay nagpapakita, pagsunod sa mga rekomendasyon ng mga psychologists at marketers sa lugar na ito ay tumutulong upang dagdagan ang kahusayan ng organisasyon pati na rin upang lumikha ng isang positibong imahe ng mga ito sa merkado ng ilang mga serbisyo. Kasabay nito patakaran ng customer komunikasyon ay nagbibigay at pagtalima sa mga pangunahing panuntunan ng pag-uugali na sanhi ng etikal na pagsasaalang-alang at ang pangkalahatang konsepto ng moralidad.

Paano upang magtatag ng komunikasyon sa mga kliyente?

Sa unang segundo ng tawag ay dapat na pinapayagan upang malaman ang ibang tao, kung ano ang magiging isang basura ng kanyang panahon. Ang pagkakaroon ng walang halaga, ito ay kanais-nais na alisin ang parirala, kahit na balak nilang gamitin bilang ang lokasyon ng isang potensyal na customer ay nangangahulugan. Politeness ay mahalaga, ngunit ang labis na pag-abuso ng kagandahang-loob ay maaaring lumikha ng isang negatibong impression. Standard panuntunan ng komunikasyon sa mga customer at ibukod ang mga pagtatangka upang makakuha ng isang mabilis na pagtugon mula sa client na pumayag sa kahit ano. Kailangan mong maging sensitibo at sa kanyang karapatan na tanggihan, at din upang tumugon sapat, nang hindi binabago ang estilo ng komunikasyon. Kahit na ang isang partikular na client ay mawawala magpakailanman, isang negatibong impression ng kumpanya ay mananatiling at maaaring makaapekto sa imahe ng hinaharap.

Pagsisimula ng isang dialogue ay dapat na bilang nagbibigay-kaalaman at kumportable. Ito ay ipinapayong upang saglit ngunit malinaw na naglalarawan sa pag-uusap, layunin sa bahagi ng empleyado at ipaliwanag kung ano eksakto ang kontak na ito ay maaaring kapaki-pakinabang. Usapin at mga indibidwal na diskarte. Halimbawa, ang mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga kliyente manicure masters nagbibigay ng orihinal na gusali ng tiwala-based na pag-uusap. Ang mga espesyalista ng globo na ito ay nagtatrabaho nang direkta sa mga katawan ng tao, kaya walang tono ng sinseridad sa kasong ito ay hindi maaaring gawin. Ang tinatawag na malamig na tawag, halimbawa, ay hindi dapat gamitin.

Pangkalahatang mga prinsipyo ng negosyo dialogue

Pagkatapos exploring ang una at panimulang impormasyon sa mga empleyado inilapat hindi kukulangin mananagot. Kahit na ang client nang direkta ipinahayag ang kanilang interes, huwag mag-relaks. Communication ay dapat na binuo sa ang estilo ng isang friendly na pag-uusap, ngunit walang major deviations sa mga paksa na walang kinalaman sa proposal ng kumpanya. Sa kasong ito, ang client ay hindi dapat overload hindi kinakailangang mga halaga ng data. Kung mayroon kang tumukoy ng isang listahan ng mga katanungan sa isang solong pag-uusap, kailangan mong una ayusin ang mga ito, tulad ng kinakailangan sa pamamagitan ng mga pangunahing mga patakaran. Pakikipag-usap sa mga client ay dapat na orihinal na naisip out at handa. Ito ay pinapayuhan na maghanda ng listahan ng mga katanungan, o hindi bababa sa panatilihin ang mga ito sa ulo, metered tinalakay sa panahon ng pag-uusap. Ngunit hilingin sa kanila ng isang tumibay stream ay hindi rin katumbas ng halaga. Pagkatapos ng bawat tanong, maaari kang gumawa ng mga maliliit na i-pause, upang maisama ang tamang biro o ilipat ang pansin sa mga mas kumplikadong mga aspeto ng paksa. Ang client ay dapat kumportable, ngunit ito ay hindi mahulog sa labas ng paglahok sa mga talakayan.

Ang papel na ginagampanan ng damdamin sa proseso ng komunikasyon

May mga iba't ibang mga punto ng view sa kung paano at kung ang general manager upang ipakita ang damdamin. Nabanggit na pamamaraan ng malamig na mga tawag, ang ideya ng kung saan ay batay sa kumpletong pag-aalis ng aspetong ito. Sa ibang salita, mula sa mga empleyado ay kinakailangan upang matuyo ng maayos at medyo mabilis na ipagbigay-alam sa client at makakuha ng mula sa kanya ng mga kinakailangang impormasyon, kung kinakailangan. Ngunit tulad ng mga tawag ay hindi ibukod ang mga pormal na pagsunod sa mga panuntunan ng pakikipag-usap sa ang mga parirala ng pasasalamat, paghingi ng tawad at ang naaangkop na paalam.

Ngunit ang parehong mga patakaran ng komunikasyon sa beauty salon sa mga customer ibukod ang naturang pamamaraan. At hindi lamang dahil sa ang pangangailangan upang bumuo ng isang relasyon ng tiwala, kahit na sa isang negosyo na batayan. Long-matagalang relasyon sa mga kasosyo sa negosyo at mga customer ay mas produktibong kapag empleyado ipakita ang kanilang mga katangian ng tao. Bukas at tapat na pagpapahayag ng damdamin ay sa sarili nito at nagtatakda sa mga tao sa isang mas positibong paraan. Isa pang bagay na tulad manifestations ay dapat na sinusubaybayan, at hindi dapat salungat sa mga interes ng kumpanya, upang magbigay ng mga customer na may kanilang mga serbisyo.

Mga Tampok sa dialogue phone

Pagtitiyak ng usapan sa telepono din ay nagpapahiwatig may sariling mga katangian. Sa simula ng pag-uusap ay hindi inirerekumenda na gumamit ng mga parirala tulad ng "nag-aalala ka tungkol sa ..." o "Sigurado ka nag-aalala tungkol sa ...". Sila hitsura, kahit na walang kasalanan, ngunit sa simula lumikha ng isang negatibong pangkakanyahan kahulugan, na kung saan ay dapat na iwasan. Ang karagdagang ito ay kinakailangan upang ipakilala ang kumpanya at dumiretso sa punto. Para sa mga papasok na tawag ang mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer sa telepono at hindi inirerekomenda na kumuha ng up sa unang signal. Agarang tugon ay maaaring nangangahulugan na ang manager o sabik na naghihintay sa tawag na ito, o mananatiling hindi aktibo. Kahit na ito ay aktwal na hindi ito ang kaso, ito ay kanais-nais upang lumikha ng isang client reverse impression ng trabaho, iyon ay, upang sagutin pagkatapos ng ikalawang ring. Sa hinaharap kurso ng dialogue ay dapat na binuo na may isang diin sa tamang tono. Ayon sa mga eksperto, ang tono at paraan ng telepono na pag-uusap sa mga oras ay mas mahalaga kaysa sa kanyang nilalaman.

Panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer matatanda

Ito ay isang espesyal na kategorya ng mga tao na kung saan ay nangangailangan din ng isang espesyal na diskarte. Lalo na ang mga may-edad na sa mga tuntunin ng pakikilahok sa dialogue na negosyo ay may kapansanan pansin at concentration. Iyon ay ang bahagi ng manager, ay mangangailangan ng isang mas malaking share ng pasensya. Ngunit may mga positibong aspeto. Sa partikular, sa naturang dialogues minimal porsyento contentious parirala na tumitiyak kaginhawaan para sa mga empleyado. Alinman sa dalawa, isang paalala ng mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer Matatanda na inirekomenda ng mas maigi upang bumuo ng isang nagtitiwala contact sa mga tao at lubusang ipaliwanag nag-aalok ito nuances. Ito ay kanais-nais upang i-minimize ang mga manipestasyon ng walang katapatan damdamin. Kahit na ang mga bahagi maaaring sila ay tila totoo, ito ay ang mga matatanda, sila ay madalas na isiwalat na nagiging hadlang para sa karagdagang pakikipag-ugnayan.

Ang nuances ng komunikasyon sa pamamagitan ng e-mail

E-mail, sa gayon, lubos na pinapasimple ang gawain manager. Siyempre, marami ay depende sa laki at ang mga kondisyon sa ilalim kung saan ang dialogue ay isinasagawa, ngunit hindi na kailangan upang i-hold ang atensiyon ng mga customer at upang magpainit ang kanyang interes sa kasong ito ay facilitated. Gayunpaman, at ang teksto mismo ay dapat na mas nagbibigay-kaalaman hangga't maaari, kapaki-pakinabang at sa parehong oras hindi masyadong dry. Halimbawa, ang mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer sa pamamagitan ng e-mail ay tumuturo sa pangangailangan para sa isang sulat na nagbubuod ng isang maliit na bahagi. Iyon ay, sa dulo ay dapat na isang paalala ng kung ano ang hakbang o desisyon ay inaasahang sa pamamagitan ng mga tatanggap.

Ano ang maaari at kung ano ang hindi maaaring sinabi?

Nakaranas managers halos sa antas ng reflexes ay ibinukod mula sa proseso ng komunikasyon sa mga customer hindi kanais-nais epekto sa asal, estilo ng pananalita at pagpapahayag. Sa partikular, ang mga patakaran at pamantayan ng komunikasyon sa mga customer kawani ay mahigpit na ipinagbabawal sa ilalim ng anumang dahilan upang bigyan pagpula ng kanilang mga aksyon. Sa kaibahan, ang mga empleyado kailangan lamang ipakita ang isang positibong saloobin, at ang mga nuances ng ang sitwasyon problema ay nagbibigay-daan sa mga senior manager o supervisor.

Ang kakulangan ng pag-iintindi ay hinihikayat upang makipag-usap sa mga kliyente. Ito ay maaaring ipinahayag, halimbawa, upang asahan ang kanyang pagnanais o mga plano aspirations. Iyon ay, in advance ay nag-aalok ng tamang serbisyo, na kung saan ay hindi nai-pakikipag-usap, ngunit maaaring sila rin sumunod. Sa kontekstong ito, ang mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer master ng manicure ay maaaring ipinahayag sa mga probisyon ng isang pinalawig na hanay ng mga serbisyo na walang putol makadagdag sa mga umiiral na listahan iguguhit up panukala. Kaya, kasama ang isang tradisyunal na manicure ang mga bisita ay maaaring kailangang SPA-session. Mga customer ay mas payag na sumasang-ayon sa karagdagang mga serbisyo kapag panukala dumating lamang mula sa mga empleyado.

Paano upang makumpleto ang dialogue?

Gaya ng nabanggit na, ito ay kanais-nais na tapusin ang pag-uusap maikling paalala ng kung ano ang desisyon ay inaasahan mula sa client. Sa ganitong kahulugan, ang mga panuntunan ng pakikipag-usap sa mga customer sa hotel, halimbawa, ay nangangailangan ng manager upang ipaalala sa client tungkol sa mga ito ay lokasyon, trabaho iskedyul at oras ng pagtanggap ng mga bisita. Ngunit sa anumang kaso, dapat na manatiling kanais-nais na impression sa isang potensyal na customer. Ito ay hindi kaya magkano ang kanyang interes bilang isang emosyonal na latak na ay upang maging positibo.

konklusyon

Sa mga nakaraang taon, mga eksperto sa mga etika ng negosyo ng nabanggit ng isang ugali upang gawing simple ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo. Ang katotohanan ay na matibay na patakaran ng komunikasyon sa mga customer mas mabibigat na pakikipanayam proseso, madalas na ginagawa itong isang template at nakakadismaya. Samakatuwid, ang lahat ng mga rate ay madalas na nagiging mas bukas, matapat at muli emosyonal na pag-uusap na bawasan ang distansya sa pagitan ng kinatawan ng kumpanya at ang client. Isa pang bagay ay na ang estilo ng pag-uugali ay nangangailangan ng isang pulutong ng mga karanasan at nagdudulot ng isang mahusay na resulta lamang sa ilang lugar ng serbisyo.