Ano ang feedback at mga uri nito?

negosyo komunikasyon sa mga customer nito ay lubhang mahalaga sa mundo ngayon, kung saan ang mga patakaran ng globalisasyon. Sa isang maliit na flower shop tindera palaging nakakarinig papuri kapag ginagawa nito trabaho na rin, at nakikita gloomy mga customer mukha kapag ang paggawa ng gawain na masama. Ngunit ang mas malaki ang kumpanya ay makakakuha, ang mas mahirap ito ay upang subaybayan ang mga relasyon sa customer, dahil sa ang kadena mula sa mga consumer sa administrator ng hindi bababa sa rehiyonal na departamento ay nakatayo pa rin ng maraming mga intermediate mga link.

Bakit mahalagang malaman ang lahat tungkol sa customer

Sa merkado ngayon ay ang tamang pagpipilian upang gumawa ng karagdagang mga pagsusumikap upang marinig ang kanilang mga customer ay hindi alam kung ano ang mangyayari sa mga pinaka-pangunahing mga antas ng iyong kumpanya, ikaw panganib pagkawala ng parehong pera at reputasyon. At ito ay totoo, dahil ang kasaysayan ay sagana sa mga kaso kung saan ang mga pagkilos ng mga ordinaryong manggagawa dinala multimillion pagkalugi ng kumpanya. Ang isang halimbawa ay ang kaso ng isa sa mga United Airlines flight, kapag ang kumpanya ay upang magbigay ng puwang sa eroplano para sa ilan sa mga empleyado nito. Matapos ang pagtanggi ng mga pasahero na mag-iwan ang flight guard matalo ang ilang resisted at dinala ito sa pamamagitan ng puwersa. Ito ay isang alinsunuran sa media at ang presyo ng United Airlines stock kaagad bumaba sa pamamagitan ng kalahati. Kung hindi mo nais na mawalan ng negosyo, kailangan mo lamang upang malaman kung ano ang mga customer feedback.

Ang kakanyahan ng feedback

Feedback ay maaaring tinatawag na ang anumang impormasyon channel, sa pamamagitan ng kung saan ang client ay maaaring makaapekto sa ilang sandali sa mga proseso sa negosyo ng isang kumpanya, na kung saan siya ay nais na makipagtulungan o cooperated. Depende sa mga form na kung saan doon ay ang iyong negosyo, ito ay posible upang ipatupad ang isang feedback na sistema sa isang iba't ibang mga paraan, ang pangunahing gawain - upang ito ay maginhawa para sa mga customer at matugunan ang mga kinakailangan.

Ano ang feedback sa pisikal na tindahan

Mga May-ari ng real estate negosyo, o mga kumpanya ay nakikibahagi sa malakihang pakyawan kalakalan sa pamamagitan ng isang espesyal na nilagyan Pwedeng tumanggap ang room numero feedback phone sa kanyang network ng mga tindahan. Ang mga tawag na nanggagaling sa isang call center, ang panghahawakan ng mga operator, at impormasyon sa mga reklamo o apila ng mga customer ay ililipat sa isang naka-balangkas na paraan sa departamento sa pamamahala ng organisasyon.

Sa pamamagitan ng isang malaking bilang ng mga katulad na mga tawag, mayroon ding isang modelo na kung saan upang ipaalam sa mga kliyente sa voice mail, na kung saan ay scripted sa pamamagitan ng isang hiwalay na bilang ng mga tugon. Kung ang iyong feedback ay kung paano sa istraktura ng kumpanya, ay hindi malakas sapat na upang maglaman ng mga full-time call center, maaari mong bigyan ang business process outsourcing, iyon ay, nang bumili ng serbisyong ito mula sa isa pang kumpanya. Sa ilalim ng ilang mga kundisyon, ang ganitong uri ng kooperasyon ay kapwa nakapagpapalusog hangga't maaari.

Internet bilang isang paraan ng pakikipag-ugnayan

Ang pinakamalaking pagtuklas para sa sangkatauhan ng late ikadalawampu siglo - Internet - ay nilalaro ng isang makabuluhang papel sa commerce, na kung saan ay hindi maaaring overestimated. Sa network doon ay isang malaking mass ng mga interactive na mga kasangkapan para sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng iba't ibang panig ng negosyo.

E-commerce ay ngayon leaped pasulong na may mga tool individualization ng mga relasyon sa customer. May mga produkto para sa mga negosyo sa ilalim ng pangalan ng Customer relasyon management, o Russian - customer relasyon management. Modern CRM-system ay magagawang upang samahan ang iyong client sa bawat solong yugto ng transaksyon, o upang mailakip ang mga tuntunin sa marketing - sa bawat yugto ng mga benta funnel. Sales funnel kaya pinangalanan hindi sa pamamagitan ng pagkakataon, dahil sa bawat pag-ulit sa paraan upang matiyak na ang bisita ay gumawa ng isang pagbili, ang mga tao sa funnel ay nagiging mas mababa at mas kaunti.

Ito ay kinakailangan upang masubaybayan malapit na, sa kung ano ang yugto ng mga benta funnel ay ang bawat isa sa iyong mga customer, o ang pagkawala ng data nagbabanta sa iyo ng pagkawala ng mamimili - ang mga mamimili na huwag tumawag pabalik sa panahon, pinaka-malamang ay pupunta sa ibang lugar, dahil ang halaga ng oras at kaginhawaan ng mga tauhan ng serbisyo.

Ano ang feedback sa context ng CRM? Sa pangkalahatan, ang parehong bilang nang hindi ito, ang sistema ay nagbibigay-daan sa isang negosyo upang tumpak na subaybayan ang lahat ng kanilang mga mamimili, upang bigyan ang bawat customer nang eksakto ang mga impormasyon na siya ay interesado sa, at higit pa. Halimbawa, ang paggamit ng CRM, maaari mong ipunin ang isang listahan ng mga taong binigyan ng produkto o serbisyo dahil sa hindi magandang serbisyo, tawagan ang mga ito at nag-aalok ng isang espesyal na diskwento kupon sa iyong tindahan. Marahil, ang aksyon na ito ay hindi i-save ang sitwasyon nang ganap, ngunit ito ay tiyak na babalik ang ilan sa inyong dating mga kliyente.

Makipag-ugnay sa amin sa pamamagitan ng e-mail at instant messenger

E-mail ay lumitaw sa Internet unang bahagi ng araw, at mula noon ay hindi mawawala ang kasikatan nito, sapagkat ito ay makakatulong upang mapanatili ang parehong negosyo at personal na pagsusulatan, maginhawa filter at uri-uriin ang mga ito. Bilang karagdagan, ito ay umabot sa kanyang destinasyon nang mabilis, kaya ang paggamit ng e-mail para sa feedback ay angkop at madaling pamahalaan ang iyong negosyo sa pamamagitan ng CRM. явлений. Sa pamamagitan ng pamamahagi sa pamamagitan ng e-mail ay maaaring maging madaling mangolekta ng mga kinakailangang data mula sa mga kliyente upang makalkula ang kanilang mga statistical mga kagustuhan, subukan ang pag-click sa pamamagitan ng mga o iba pang mga format ng mga kaganapan Z. Unti-unti, ang pagiging popular ng mga electronic na kahon ay nabawasan, ngunit, marahil, ang panahon ng mga e-mail ay patuloy para sa ilang oras, dahil ang mail ay din ang pagkakakilanlan sa Internet, iyon ay, gumaganap ang mga function ng isang palayaw para sa pahintulot sa iba't-ibang mga serbisyo.

Pagkahinog email na katunggali - mga mensahe sa mga instant mensahero, na kung saan ay ipinamamahagi sa proporsyon sa bilang ng mga mobile na aparato sa merkado. Ano ang feedback sa pamamagitan ng instant mensahero, isipin medyo madali - ito chat kung saan technical support agent ay sinusubukan upang malutas ang tanong ng customer. Bilang karagdagan sa mga tao, tumugon sa customer teknikal na suporta sa pamamagitan ng instant messenger ay maaari ding bot - espesyal na mga programa, scripted tugon, na kung saan ay magiging sanhi ng isang mensahe na maghintay ng kaunti pa ng suporta mula sa mga ahente.

Makipag-chat sa tech support sa site at tumawag pabalik

Isang relatibong bagong trend sa larangan ng feedback sa mga madla - isang chat sa loob ng site na dynamic na-update nang walang reload ang pahina. Ang teknolohiyang ito ay nagbibigay-daan sa isang tao na may got ang isang bagong isa para sa mga ito ng isang komersyal na site, at masanay na linawin para sa kanilang sarili ang mga kinakailangang mga tanong na walang long form ng paghahanap. Window online chat ay nagdudulot ng isang 10% pagtaas sa mga benta pagkatapos na ito ay naka-install sa isang mapagkukunan ng Internet.

Ngunit maraming tao pa rin ginusto boses na komunikasyon, at ito ay lohikal na, dahil audiorech maramdaman namin magkano ang mas mabilis at mas mahusay. Sa batayan ng problemang ito at may binuo serbisyo tulad ng callback killer o Callback Hunter. Ang mga serbisyong ito payagan ang mga customer sa anumang pahina ng site na isama ang iyong numero at ang isang maginhawang panahon upang makipag-usap, at pagkatapos siya ay tinatawag na bumalik sa isang tinukoy na oras ahente teknikal na suporta. Ang lahat ng mga paraan sa itaas ng komunikasyon pati na rin isinama sa CRM at magkaroon ng kanilang sariling mga API para sa mga developer software.

Cold pagtawag at malamig na mga tawag

Kung minsan ang isang kumpanya ay hindi magkaroon ng sapat na impormasyon tungkol sa kanilang mga customer na kailangan upang mapabuti ang pakikipagtulungan at pagiging produktibo. Sa mga naturang kaso, gumamit phone. Feedback lubos na makakatulong sa mainit na mga tawag - proring operator sa batayan ng mga numero ng mga tao na interesado sa ang produkto o serbisyo. Kung ang kumpanya ay isang napaka-manipis na data ng feedback mula sa mga potensyal na customer, pagkatapos ay gamitin ang malaking database ng mga numero ng telepono, kung saan subukan upang mag-alok ang iyong produkto o serbisyo.

Pag-target at retargeting

Sa tulong ng modernong teknolohiya ng Internet advertising ito ay posible upang bumalik sa site ng isang potensyal na customer, hindi alam sa kanya nang direkta makipag-ugnayan sa impormasyon. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Ang teknolohiya, na tinatawag na "retargeting" ay nagbibigay-daan sa iyo upang i-set ang site ng espesyal na code na sumusubaybay sa IP-address sa mga bisita at / o mga rekord sa kanyang computer ng isang cookie sa browser, pagbabasa na mga network ng ad sa Internet ay magpapakita sa kanya nang eksakto ang iyong advertising sa b epekto na kayo magagawa mong i-customize ang mga pagtutukoy ng proyekto at mga layunin nito.

Natin bumalik sa isang simpleng

Maliliit na negosyo ay bihirang magkaroon ng badyet upang umarkila ng isang buong call center, o pag-unlad ng mga mapagkukunan ng Internet na may maraming mga technologically advanced na pag-andar. Ang pinakamadaling solusyon para sa mga start-ups ay isang site-card, na maaaring maglaman ng impormasyon tungkol sa mga kumpanya at puna sa html. Hypertext Markup Language ay isa sa mga pinakamadaling paraan upang lumikha ng mga pahina ng web, kaya ito ay perpekto upang ipakita ang isang halimbawa dito ay isang html form ng feedback.

Kami ngayon ay ipakita ang code ng form na ito.

Kapag tumutukoy sa katangian ng mga form ng data paraan ng post ay pumunta upang mahawakan ang file sa contactus.php. Kung ang iyong server ay hindi sumusuporta sa php, maaari mong tukuyin ang paraan ng data processing mailto at ang iyong email address sa pagkilos form tag na attribute. Ang nakaraang pagpipilian ay lubos na mapagkakatiwalaan, tulad ng kapag nag-click ang "Isumite" upang buksan Outlook o iba pang e-mail application mula sa kung saan ang user ay dapat ay mayroon ng isang sulat. Kung ikaw ay nakakaranas ng mga problema tulad ng isang self web development, at pagtanggap ng empleyado ng isang programmer, maaari mong gamitin ang Google-isang form na maaaring madaling nilikha gamit ang isang intuitive visual interface.

Ano ang gagawin sa ang pagkalito

Sa malao't madali ang oras ay dumating kapag hindi mo matandaan ang lahat ng kanilang mga kliyente o lamang gawin ang mga ito sa Excel, pati na ang iba pang mga empleyado ay hindi magkakaroon ng access dito. Sinusunod nito na ang mas maaga mo nagpatupad ng CRM-system sa iyong negosyo, ang mas madali ito ay pagkatapos ay pamahalaan ang proseso ng negosyo. business management kumplikado lamang nagpapataas sa bilang ng mga kliyente, kaya huwag asahan na CRM mga gastos ay naiwasan.

Paano upang pumili ng isang CRM at malutas ang problema ng feedback

Upang magsimula upang matukoy kung saan ang user feedback channels na balak mong gamitin - maging ito mga tawag sa telepono, SMS service, online chat online, sa correspondence mensahero, e-mail o iba pa. Pagkatapos, matukoy kung alin sa mga magagamit na mga solusyon magbigay ng isang functional at para sa anumang pera. Tukuyin kung ano ang CRM ay magagawang upang pinuhin ang pag-andar, kung ito ay gumagana sa ulap o hindi. Ang mga pangunahing mga prinsipyo ay makakatulong sa iyo upang makipag-usap sa iyong mga customer epektibo at hindi upang mawala ang mga ito sa hinaharap.